Os serviços humanos ao cliente são essenciais para algumas empresas, mas alguns deles foram substituídos por chatbots; hoje vamos falar sobre qual é mais eficaz. Saber escolher a melhor ferramenta de comunicação para sua empresa requer muito tempo e esforço. A realidade é que ambas as escolhas trazem um valor agregado diferente para sua empresa.
O atendimento ao cliente humano é o tipo de atendimento ao cliente mais popular do mercado. É o cliente quem faz a ligação. Em seguida, o call center fornece suporte que ajuda as empresas a auxiliar seus clientes, a esclarecer suas dúvidas sobre um serviço ou produto. Ao mesmo tempo, esse sistema ajuda a gerar novos clientes.
Por outro lado, de acordo com dados divulgados pelo Facebook, 53% dos usuários afirmam que estariam mais propensos a comprar de uma empresa com a qual podem entrar em contato através de chatbots. Assim, a transformação digital aponta para o uso de métodos como o marketing do chatbot para otimizar todos os processos de interação com o cliente (marketing, vendas, atendimento ao cliente e suporte).
Qual deles é mais eficaz: Chatbots ou atendimento ao cliente humano?
Devido à transformação digital em que vivemos, os consumidores são agora clientes mais informados e consequentemente mais exigentes, pelo que prestar um mau serviço é o factor que pode fazer com que a sua empresa ou negócio fracasse.
Em anos anteriores, a melhor aposta para as empresas era a contratação de serviços de outsourcing que oferecessem serviços humanos ao cliente, no entanto, de acordo com várias pesquisas, o nível de satisfação gerado era muito baixo devido aos seguintes fatores:
Em anos anteriores, a melhor aposta para as empresas era contratar serviços de outsourcing que oferecessem atendimento aos famosos “Call Centers”, porém, de acordo com diversas pesquisas, o nível de satisfação gerado era muito baixo devido aos seguintes fatores:
- Os call centers têm uma rotatividade de pessoal frequente, portanto, o treinamento não é constante. Por isso, quem presta atendimento ao consumidor não conhece 100% dos benefícios da empresa e, portanto, não poderá atender rapidamente às necessidades do consumidor.
- O atendimento humano tem horário limitado, e se o departamento não dispõe das informações que o cliente ou consumidor exige, a equipe não oferece nenhum tipo de solução, deixando a pessoa na incerteza.
- Por ser um serviço de terceirização, os funcionários não têm um senso de “lealdade” para com a empresa ou negócio de que falam, o consumidor é muito perceptivo, por isso, quando sente um tom de comunicação desagradável, não quer ter contato com o serviço.
- Outro impedimento para que os funcionários recebam treinamento constante é que muitos deles são contratados “por projeto”, então se um consumidor vier perguntar sobre produtos ou serviços que não são mais atuais, o funcionário não estará preparado para prestar um serviço completo .
- Embora esse tipo de serviço reduza o investimento em capital humano interno, não gera retorno do investimento, pois o trabalho de vendas depende muito da estabilidade emocional do funcionário, ou seja, em muitos casos os clientes reclamam por serem atendidos por pessoas que usou um tom e uma linguagem desagradáveis.
Um chatbot não precisa de treinamento constante, uma vez programado, ele possui um sistema de aprendizado conhecido como “aprendizado de máquina”, mesmo com o tempo, fornecerá dados específicos e relevantes sobre seus usuários e / ou clientes.
Os chatbots não são um serviço terceirizado e podem se tornar sua ferramenta interna mais forte.