A OPPO introduziu um sistema de serviço pós-venda de IA, integrando seu modelo de idioma grande (LLM), ANDESGPT, para aprimorar o suporte ao cliente. Atualmente, esse sistema atualizado está operacional em 20 países e regiões, oferecendo suporte em 13 idiomas. Um recurso importante inclui um recurso de resposta 24/7, garantindo uma assistência rápida fora do horário de trabalho regular e durante as férias.
Em uma primeira jogada do setor, a Oppo também fornece um serviço orientado a IA via WhatsApp em 13 mercados. Atualmente, 60% dos usuários da OPPO globalmente têm acesso a esse sistema movido a IA, com planos de expandir sua disponibilidade para 21 mercados e plataformas on-line adicionais, como Facebook, Line e Zalo até o final do ano.
O sistema opera em três etapas: inicialmente, o reconhecimento semântico da IA determina a intenção do usuário. Isto é seguido pelo roteamento inteligente, que decide se a IA pode lidar autonomamente na solicitação ou se é necessária uma intervenção humana. Finalmente, o sistema se comunica com o usuário, fornecendo uma resposta ou aconselhando -os a aguardar assistência humana.
A implementação da IA levou a uma redução de 40% na carga de trabalho para os operadores humanos, permitindo que eles se concentrassem em questões mais complexas. A OPPO estabeleceu equipes regionais dedicadas à construção de bases de conhecimento, ajustando o modelo Andesgpt e coletando feedback do usuário para melhoria contínua. A empresa também pretende estender esses serviços de IA a cenários offline.
As aplicações futuras incluem a geração de recuperação de recuperação (RAG) para melhorar a precisão da resposta da IA, assistentes de resposta por e-mail e sistemas de filas inteligentes. Samuel Fang, chefe de serviços globais de pós-venda da Oppo, afirmou: “Já usamos a IA para capacitar os recursos de atendimento ao cliente em toda a organização, incluindo P&D, experiências de clientes e operações comerciais. Agora, através da evolução da AI.
