O autoatendimento de TI aumentará a eficiência tecnológica das empresas. A disponibilidade de tecnologia portátil e da Internet em casa permitiu que toda a força de trabalho adotasse padrões de trabalho flexíveis na esteira da Covid-19. Se tivéssemos enfrentado essa pandemia de 20 a 25 anos atrás, não teríamos sido capazes de mudar as operações com tanta facilidade.
Mas essa mudança total para o trabalho remoto tem seus desafios. Agora é mais importante do que nunca que a infraestrutura de comunicações e conectividade esteja funcional e funcionando para evitar perda de produtividade devido ao tempo de inatividade. E é provável que vejamos mais trabalho remoto em um mundo pós-pandemia, com dois terços da Geração Z e trabalhadores da geração do milênio procurando trabalho permanente em casa, de acordo com a consultoria Deloitte.
Para ajudar a garantir que o trabalho remoto seja um sucesso, as equipes de TI devem agora capacitar os usuários a gerenciar suas configurações de TI domésticas tanto quanto possível. A solução de problemas perto do usuário será fundamental para garantir a acessibilidade e a conectividade ao trabalhar remotamente.
A proatividade de TI do usuário é o novo normal
Como o trabalho remoto provavelmente continuará sendo a norma no futuro, provavelmente veremos muito mais proatividade do usuário no que diz respeito à solução de problemas de TI.
As empresas começarão a treinar e ajudar os trabalhadores remotos a identificar como obter seu conhecimento e descobrir, em um nível básico, onde as coisas podem estar dando errado para resolver o problema por conta própria. Alguns exemplos comuns de problemas facilmente resolvíveis são a videoconferência desmoronando no lado do usuário, em vez de problemas com a plataforma corporativa. Além disso, muitas vezes não é possível conectar-se a sistemas corporativos, não porque a VPN não funcione, mas porque os usuários alteram acidentalmente a configuração ou deixam de atualizá-la regularmente.
As empresas devem capacitar os trabalhadores remotos para fazer sua devida diligência e resolver problemas com ferramentas à sua disposição, quando possível. Os usuários podem acessar um portal da Web para se conectar aos sistemas do escritório e ver se os sistemas internos estão funcionando; Os indivíduos podem obter seu tipo de experiência em monitoramento. Pode ser apenas no nível da superfície, mas adiciona um pouco de proatividade e ajuda os usuários a saber onde estão ou o que precisam fazer em sua capacidade de solução de problemas.
Além disso, com a segurança de TI, as empresas precisam ter certeza de que não há escolha a não ser um bom comportamento quando se trata de segurança cibernética. Os sistemas padrão que as pessoas usam, com criptografia BitLocker, sistemas seguros na nuvem e criptografia em espaços do SharePoint para trabalhar em documentos ativos, podem garantir que é quase impossível não estar seguro.
O que mantém os administradores acordados à noite?
Provavelmente veremos uma continuação das frustrações em torno dos problemas de trabalho remoto nos próximos meses. Em uma pesquisa com usuários de TI em 2020, descobrimos que os maiores desafios eram os problemas de conectividade para os funcionários que trabalham em casa. Em segundo lugar estava o acesso às tecnologias de videoconferência. Algumas das razões para esses desafios são que os funcionários remotos ignoram os métodos de práticas recomendadas por uma questão de velocidade ou os usuários não conseguem classificar as atualizações de software a tempo ou não investem em amplificadores de sinal para ajudar na conectividade se estiverem longe de um roteador ; Muitas vezes, é muito difícil fazer com que os usuários mudem hábitos ruins como esses.
Agora haverá uma necessidade maior de monitoramento de TI aprimorado, à medida que as pessoas expandem os tipos de software que usam. O software recém-introduzido exigirá um novo conjunto de monitoramento para garantir que problemas como o tempo de inatividade sejam evitados, e veremos administradores de TI treinando usuários para lidar com esses problemas sozinhos. Os administradores já têm muitas ferramentas para monitorar a conectividade básica, como compartilhar uma visão semelhante a um semáforo da disponibilidade do serviço com os usuários. Isso pode ajudar os usuários a resolverem por si próprios, quer o problema seja de TI ou de seu ISP nacional.
O que vem por aí para o autoatendimento de TI?
O autoatendimento de TI está destinado a se tornar cada vez mais normal no cenário de trabalho remoto. Muitas equipes de TI operam balcões de atendimento com uma política de semáforo, mas provavelmente veremos um aumento no treinamento da equipe de TI ou no fornecimento de ferramentas para que os usuários resolvam solicitações não urgentes por conta própria.
Tirar a pressão da central de serviços de TI permitirá que os gerentes de TI se concentrem em manter a tecnologia básica e as ferramentas de comunicação em funcionamento. Manuais de treinamento, tutoriais em vídeo e fóruns abertos em balcões de atendimento para reunir informações sobre soluções populares podem ajudar aqui.
Desenvolver esse tipo de proatividade será a chave para que o trabalho remoto se torne a norma. Os trabalhadores isolados também precisam desenvolver seu nível de supervisão e conhecimento de tecnologia para seu próprio bem; Uma troca trabalhosa de mensagens por e-mail ou chat pode ser um uso ineficiente de tempo tanto para o administrador de TI quanto para o usuário, portanto, o autoatendimento pode ser uma ótima maneira de garantir economia de tempo e aumento de produtividade.
