Quase metade das solicitações de TI são feitas fora do horário comercial padrão, de acordo com um relatório da Freshworks. Esta tendência, conhecida como “mudança fantasma”, destaca os desafios que os trabalhadores híbridos representam para os departamentos de TI.
O relatório indica que 47% das solicitações de TI ocorrem após o horário comercial normal, com as solicitações nos finais de semana atingindo aproximadamente 35% dos níveis dos dias úteis. Embora a maioria dessas solicitações fora do horário comercial sejam rotineiras – como redefinições de senha e solicitações de acesso – as taxas de escalonamento permanecem estáveis, com média entre 6% e 8%.
Os níveis de pessoal de TI normalmente diminuem fora do expediente, resultando em uma diminuição nas taxas de resolução de acordos de nível de serviço (SLA) em cerca de 2 a 5 pontos percentuais. Como consequência, os trabalhadores que procuram assistência mais rápida utilizam frequentemente canais informais como o Slack, aumentando a pressão sobre as equipas de TI que têm de gerir múltiplas plataformas de comunicação.
O relatório sublinha os riscos associados ao atraso nas respostas durante questões críticas. “Quando ocorre um patch de segurança crítico ou uma falha de login às 20h, uma hora extra de atraso não é apenas um atraso; é na verdade uma janela de vulnerabilidade”, afirma o relatório.
Períodos de alta demanda, principalmente no final dos trimestres, podem levar a aumentos nos volumes de tickets de TI, com picos que chegam a 20%. As empresas estão agora buscando opções de automação e autoatendimento baseadas em IA para atender às demandas fora do expediente sem um aumento correspondente nos recursos humanos.
O CTO do Katz Media Group, Robert Lyons, declarou: “Não estamos promovendo isso como ‘nunca mais estaremos aqui para ajudá-lo’. É apenas outra maneira de fornecer outro canal para obter assistência mais rapidamente.”
A integração de tecnologias de IA visa agilizar o suporte de TI, ajudando as organizações a gerir eficazmente a procura fora do horário comercial, ao mesmo tempo que mantêm os compromissos de nível de serviço.
