Hoje vamos falar sobre as 3 principais tendências de transformação digital de 2021.
O ano de 2021 será um dos mais transformadores da história. Segundo a Microsoft, em apenas dois meses vimos a transformação digital de dois anos. A pandemia nos ensinou que, embora muitas empresas em todo o mundo tenham lutado para se adaptar a inúmeras paralisações nacionais, a tecnologia desempenhou um papel vital em manter as economias à tona.
As 3 principais tendências de transformação digital de 2021
Este ano, o foco mudará da sobrevivência para a recuperação, e muitas empresas irão reexaminar e reavaliar sua estratégia de longo prazo, especialmente no que se refere ao digital. Para tanto, é importante uma revisão de quais são as principais tendências tecnológicas implantadas no mercado.
Atendimento ao cliente desenvolvido com Inteligência Artificial
Sem dúvida, 2020 provou ser o impulso que muitas empresas precisaram para realmente abraçar as tecnologias baseadas em IA. No auge da pandemia, as filas de atendimento ao cliente e os tempos de espera aumentaram significativamente à medida que o volume de chamadas recebidas aumentava, levando inevitavelmente à queda na satisfação do cliente.
Portanto, aos olhos de muitas empresas, foi a pandemia COVID-19 que ajudou a transformar a IA de um conceito interessante em uma ferramenta essencial para manter os negócios funcionando, garantindo ao mesmo tempo a satisfação do cliente e, por que não, do funcionário.
Este ano, os centros de atendimento ao cliente e o comércio irão acelerar sua transição para IA, mas antes de implementar a IA, eles precisarão distinguir entre ambientes rudimentares de atendimento ao cliente (como chatbots básicos e sistemas de resposta de voz interativos) e a verdadeira inteligência de conversação por meio de um sistema digital funcionário, que pode tratar e fazer a triagem das chamadas e consultas dos clientes desde o início de uma maneira emocionalmente consciente e, em seguida, responder às perguntas e processar as consultas, e apenas redirecionar as chamadas para agentes humanos quando necessário. Consequentemente, eles melhoram significativamente a experiência de agentes humanos sobrecarregados que atualmente não são capazes de responder com rapidez suficiente para garantir uma experiência positiva e satisfatória do cliente com a marca.
Nesse contexto da nova era pós-coronavírus, os funcionários digitais desenvolvidos com IA cognitiva serão vitais para garantir que as empresas possam manter o mesmo nível de comunicação e satisfação com seus clientes. À medida que avançamos para 2021, testemunharemos um aumento na colaboração homem-máquina para fornecer uma solução escalonável que aprimora a experiência do funcionário e do cliente.
HyperAutomation
Em 2020 assistiremos também como nunca, um aumento do número de pessoas a trabalhar remotamente e de negócios com canais digitais abertos. As empresas tradicionais foram forçadas a mover seus serviços online ou enfrentariam um colapso potencial. Nesse contexto, temos visto um grande aumento na demanda por serviços de software, especialmente ferramentas que facilitam o trabalho remoto, videoconferência, CRM e ERP.
Entre as principais tendências de transformação digital que veremos nos próximos meses está a hiper-automação. Com a crescente mudança em direção ao trabalho remoto, as empresas precisarão começar a alavancar a tecnologia que une esses sistemas, para que tudo funcione perfeitamente: o que foi denominado HyperAutomation: o processo pelo qual os sistemas de uma empresa são integrados e automatizados de ponta a ponta terminar em uma plataforma única e unificada. Esta HyperAutomation permitirá que as empresas aproveitem a expansão contínua dos serviços digitais, como IA e nuvem, ao mesmo tempo em que otimiza as operações em departamentos como finanças, vendas, TI ou RH. A hiper-automação, que já foi destacada pelo Gartner como uma das principais tendências de tecnologia para este ano, ajudará as empresas a se recuperar, melhorar sua eficiência operacional e capacitar os funcionários para se concentrarem no crescimento da receita.
A força de trabalho híbrida
Em 2020, a IA e a automação de próxima geração sustentaram e apoiaram o desenvolvimento de diferentes planos de carreira em diferentes setores. Em seguros e bancos, por exemplo, funcionários digitais desenvolvidos com IA trabalharam lado a lado com agentes humanos no departamento de atendimento ao cliente agindo como “agentes sussurrantes”; ou seja, esses funcionários digitais forneceram a seus colegas humanos as informações de que precisam para responder às dúvidas dos clientes, com um conhecimento profundo das complexas regulamentações do setor.
O potencial da IA para liberar horas de trabalho administrativo para executivos de vários tipos é enorme. Isso não apenas representa uma grande oportunidade de melhorar a produtividade dos negócios, concentrando mais tempo desses executivos em tarefas de verdadeiro valor agregado, mas também será um capacitador fundamental para que os empregadores reduzam a carga de trabalho dos funcionários.
É provável que isso continue este ano com a explosão no desenvolvimento de serviços de saúde de atendimento ao cliente desenvolvidos por IA. O mundo se tornará mais focado no gerenciamento de doenças em geral pós-pandemia e, como resultado, é provável que haja mais pressão sobre os profissionais de saúde que gerenciam as avaliações diárias de pacientes, além dos pacientes com sequelas de Covid-19. Para a IA conversacional gerenciar essa sobrecarga representa uma grande oportunidade, pois permite que os profissionais se concentrem no atendimento ao paciente de alto valor agregado.
